Контактный центр — это место, куда абонент или потенциальный покупатель может обратиться в любое время наиболее удобным для него способом и быть уверенным, что будет услышан

Какие технологии делают контакт-центр по-настоящему современным? А какими могут стать контакт-центры уже в ближайшем будущем? Насколько успешно проходит импортозамещение при оснащении отечественных контакт-центров?

Современный контакт-центр – какой он? Какие новые технологии должны обеспечивать его работу?

Стандартный контактный центр состоит из платформы, обеспечивающей процессы приема, посылки и маршрутизации вызовов, систем записи разговоров и отчетности, а также рабочих мест операторов. Зачастую в реализации масштабных проектов используются решения разных производителей. Предположим, запись ведется системой ЦРТ, за оптимизацию рабочего процесса отвечают продукты Eleveo, а сбором статистики занимаются решения Avaya. Таким образом, чтобы создать единый контакт-центр, необходимо объединить эти продукты по открытому протоколу взаимодействия (API).

Последние тренды, такие как омниканальность, использование IVR и голосовой биометрии, создают новые требования к организации рабочих мест операторов. Они должны не только эффективно использовать весь арсенал решений контакт-центра, но и максимально бесшовно интегрироваться со сторонними системами: CRM(ERP), базами знаний, социальными сетями, мессенджерами. Например, с помощью приложения СТЭП ЕАРМ, разработанного нашими специалистами, можно объединить информационные системы и платформы контактного центра в одно окно, чтобы оператор не тратил время на переключение между вкладками.

Еще один наш продукт - СТЭП Телемаркетинг - позволяет управлять массовыми кампаниями исходящего обзвона в едином интерфейсе. Решение имеет конструктор скриптов разговоров, создающий гибкие вопрос-ответные цепочки, которые подтягиваются в рабочее место оператора во время разговора с клиентом.

Практика двух последних лет показала, что сотрудники контактных центров могут эффективно работать в удалённом режиме. Однако для обеспечения возможности и безопасности работы "из домашнего офиса" компаниям нужно создать определённые условия. Например, обеспечить безопасное прохождение сетевого трафика между рабочим местом сотрудника, его телефонным аппаратом (в том числе мобильным телефоном) и корпоративной средой за счет технологии шифрования с использованием пограничного оборудования – Session Boarder Controller (SBC).    

Наблюдается рост запросов на чат-боты, как текстовые, так и голосовые. Голосовые помощники чаще востребованы в сферах, где абоненты задают одни и те же вопросы, а количество обращений превышает 2 тыс. в день, например, в банковских, медицинских, страховых организациях. Спрос на текстовых ботов во многом обусловлен стремлением бизнеса к повышению конверсии и комфорта клиентов: если неудобно звонить, то можно обратиться к помощнику на сайте, оформить заявку в соцсетях и т.д.

К тому же, технологии создания ботов постоянно совершенствуются. Это хорошо видно на примере голосовых помощников, за счет существенного улучшения в качестве голоса и речи они становятся все более «человечными». Согласно последним исследованиям, распознать бота при общении может только 1% обратившихся, при этом, правильно обученный помощник способен снизить нагрузку на контакт-центр на 30-40%.

Как отражается текущая ситуация на оснащении отечественных контакт-центров, на каких участках требуется импортозамещение и насколько оно может быть успешным?

Большинство иностранных вендоров, которые являлись основными поставщиками ПО и оборудования для контактных центров, прекратили или приостановили деятельность внутри нашей страны. Это заставляет заказчиков обратиться к отечественным продуктам и разработкам.

В первую очередь, вопросы импортозамещения актуальны среди компаний, у которых заканчиваются лицензии по подписке. Кроме этого, отечественными решениями интересуются заказчики, которым срочно требуются обновления или модернизация подсистем для реализации возникших потребностей.

На российском рынке есть отечественные производители с большим опытом, портфелем продуктов и решений, не уступающих западным аналогам. Среди них такие компании, как Сател (РТУ), Телесвязь, Naumen. Таким образом, сегодня у нас есть возможность заменить всю линейку решений для контакт-центов на российские продукты.

Какой опыт наработан у Вашей компании в части контакт-центров? (Как для клиентов, так и собственный, если такой есть).

STEP LOGIC уже более 10 лет предлагает услуги по подбору, инсталляции и внедрению контакт-центров и телефонии. За это время было реализовано больше 500 проектов для кредитных и финансовых организаций, интернет-магазинов, учреждений здравоохранения, в сфере туризма и операторов связи. Один из наиболее масштабных кейсов последних лет – строительство территориально-распределенного контактного центра для отечественного телеком-оператора, состоящего из 3 площадок на 2000 рабочих мест.

Помимо этого, наша компания занимается разработкой программного обеспечения для контактных центров. Например, недавно мы завершили проект по объединению под одним управлением несколько аутсорсинговых контактных центров и собственную площадки крупного интернет-магазина. Усложнялась задача тем, что все контактные центры были построены на платформах разных производителей, а сроки на реализацию были максимально сжатыми – 10 месяцев.

В качестве решения была предложена зонтичная платформа, которая способна управлять 3,5 тысячами вызовов в момент времени и формировать единую отчетность без потери событий. С помощью нашей разработки заказчик смог многократно увеличить количество обслуживаемых вызовов и распределять их в режиме реального времени, а также получил возможность переводить обращения между площадками без потери контекста.

По Вашей оценке, в каком направлении будут развиваться контакт-центры и технологии для обеспечения их работы, что интересного можно ожидать? Контакт-центр будущего - какой он?

Контактный центр — это место, куда абонент или потенциальный покупатель может обратиться в любое время наиболее удобным для него способом и быть уверенным, что он будет услышан, получит ответы на свои вопросы или приобретёт необходимый товар.

Я считаю, что контакт-центры будут развиваться в сторону автоматизации всех процессов, а прямое участие человека в операционной работе сократится. В частности, вырастет направление роботов, чат-ботов, голосовой биометрии.

Большие перспективы имеет направление омниканальности. Думаю, что наиболее активно будут развиваться решения, позволяющие не только работать с клиентами в разных каналах, но и сохранять и передавать историю взаимодействия при переключении между ними.

Источник: полная версия обзора на портале ICT-Online.ru.