Модернизация контакт-центра ГК «Аэроклуб» на базе решений Genesys

Проблематика

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

Задача СТЭП ЛОДЖИК

• Перевод контакт-центра заказчика на платформу Genesys Customer Interaction Management.

• Интеграция платформы с корпоративными системами заказчика.

Особенности

• Скорость обслуживания клиентов выросла на 10%.

• Все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

• «Бесшовный» перевод операторов на новую платформу.

• Функция идентификации на этапе роутинга позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

• Кастомизация Genesys Workspace для контура ресепшн.

• Создана единая база данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями.

• Проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, создано более 45 видов отчетности.